Lorsque les consommateurs effectuent un achat, ils entrent en réalité dans un processus que l’on appelle le cycle d’achat. Celui-ci est étudié depuis très longtemps par de nombreux chercheurs et se décompose en plusieurs étapes que nous allons étudier ensemble. 😇
Pour chaque étape clé du cycle d’achat, ton devoir sera de proposer à ton audience des contenus spécifiques pour les faire passer à l’action ! C’est ce que nous allons voir ensemble ! Alors c’est parti ! ☺️
En quoi les cycles d’achat vont-ils m’aider au quotidien avec ma boutique en ligne ?
En comprenant ces mécanismes de prise de décision, tu vas :
- Affiner la connaissance que tu as de tes clients ;
- Être en capacité de délivrer la bonne information, au bon moment, au bon utilisateur. Ce qui revient à utiliser le bon angle d’attaque à chaque étape !
- Offrir une meilleure expérience client à tes utilisateurs
- Et à terme, générer plus de ventes ! 🛍️
Les cycles d’achats sont-ils tous similaires ?
Les cycles d’achat peuvent être très différents d’un produit à un autre. Par exemple, acheter un produit assez cher demande une réflexion souvent plus poussée que pour les produits coûtant seulement quelques euros.
Ils sont aussi différents en fonction des supports que l’internaute va utiliser.
Je m’explique, si un internaute consulte une fiche produit de ton site web, il a déjà une problématique, un besoin, il est déjà dans la recherche active de solution.
Par contre, si tes clients te découvrent, pour la grande majorité, par Instagram, ce n’est pas la même chose ! L’utilisateur a découvert un jour par hasard ton profil, sans réel besoin, et il a apprécié tes contenus. Il finira un jour sans doute par acheter tes produits.
Quel est le cycle d’achat d’un prospect qui me trouve depuis Google ?
On peut mettre en évidence six grandes étapes dans le cycle d’achat :
La reconnaissance du besoin
Le consommateur prend conscience de ses manques ou besoins, il reconnait avoir une problématique et il sait qu’il peut la combler par un achat.
Exemple : Mon vieux sac à main est abimé, il arrive en fin de vie. J’aimerais en trouver un nouveau avant qu’il se casse pour de bon.
La recherche d’information
L’internaute fait ensuite une recherche sur Google pour trouver des conseils adapté ou un produit qui répondra à son besoin. Lorsqu’il arrive sur une fiche produit, il va vouloir en savoir plus sur le produit et consulter la fiche associée, regarder toutes les caractéristiques.
Exemple : Je vais regarder les 10 sacs les plus tendances pour cet hiver. Je vais ensuite grâce à cet article arriver sur une fiche produit d’un certain sac à main. Je veux connaître ses dimensions pour savoir si toutes mes affaires rentreront dedans.
L’évaluation des alternatives et la prise de décision
L’utilisateur va comparer les différentes options qui se présentent à lui. À cette étape, plusieurs critères rentrent en ligne de compte : le prix, la qualité, l’image de marque, les différents avis & témoignages des clients…
Exemple : J’ai consulté plusieurs pages produits de sacs à main noirs, mais aucun ne me plaît autant que ce petit sac créé par une artisane en Provence. Il est de très bonne qualité et je suis certaine qu’il va me tenir longtemps. En plus, elle propose un service de réparation au cas où… Et puis je ne parle pas de tous les avis positifs qu’elle a !
Le passage à l’action : l’achat
Que l’achat soit motivé par les émotions ou par la raison, l’utilisateur a pris sa décision, tu l’as convaincu ! Ton site lui a prouvé qu’il pouvait te faire confiance et acheter tes produits.
Exemple : Je passe à l’action ! Le site est sécurisé, le parcours client est fluide, la validation de mon panier a été très rapide ! J’ai hâte de recevoir mon nouveau sac. Oh et il y a un numéro de suivi : il est chez moi dans 3 jours !
L’évaluation après achat
La satisfaction du client est ensuite évaluée. Elle résulte de la différence entre ce qu’il attendait et ce que le produit va vraiment lui apporter. Très souvent, on retient d’une expérience la fin de celle-ci et le moment le plus fort. D’où l’importance de soigner ses envois pour faire chavirer le cœur de ses clients !
Pense bien à envoyer à tes clients un formulaire de satisfaction pour leur demander de déposer un avis.
Exemple : J’adore mon nouveau sac et j’avais des petites surprises dans mon colis ! Une jolie carte de remerciement, un paquet de bonbon ainsi qu’un petit code promo pour acheter le porte-monnaie associé. J’ai reçu un mail me demandant de laisser un avis, il sera forcément positif.
La fidélité
Si le produit satisfait le client, il y a de grande chance qu’il le recommande à nouveau ou qu’il en parle autour de lui. Le client devient alors un ambassadeur.
Exemple : Deux semaines plus tard, je me suis dit qu’il me fallait absolument le porte-monnaie associé ! Devinez quoi ? J’ai craqué à nouveau ! Et puis Nathalie, la créatrice est tellement gentille ! Maintenant, toutes mes copines veulent elles-aussi ses créations.
Quel est le cycle d’achat d’un prospect qui me découvre depuis Instagram ?
Pour Instagram, je trouve que c’est légèrement différent !
L’internaute découvre ton compte Instagram
L’internaute va tomber par hasard sur ton compte. Soit grâce à l’un de tes commentaires laissés sous une publication, soit parce que ton contenu a été relayé en stories, ou bien encore dans l’explorer. Les portes d’entrées sont multiples. 😊
Il aime regarder tes contenus
Il regarde plusieurs de tes publications et les trouve intéressantes ! Elles lui permettent d’apprendre des choses, de l’inspirer, de le divertir, ou bien, il les trouve tout simplement très jolies.
Il commence à s’intéresser à ta marque et regarde tes stories
Créer des stories Instagram est le meilleur moyen pour créer du lien avec tes abonnés. Ils vont adorer te suivre dans toutes tes coulisses.
Il interagit avec toi
L’utilisateur te fait confiance, il aime tout ce que tu publies. Il commence à te laisser des commentaires ou alors à t’envoyer des messages privés pour échanger avec toi, te poser des questions…
Il passe à l’action
Il désire acheter ton produit ! Ici, tu comprendras que la dimension émotionnelle est fondamentale. Très souvent, c’est toi, ta personne qui fait que le client a envie de commander.
Ton objectif : proposer différents contenus qui vont aider l'internaute à chaque étape de son cycle d'achat
À toutes les étapes du parcours d’achat, tu dois élaborer la bonne stratégie et diffuser le BON contenu à l’internaute :
- Pour attirer ton prospect, je te conseille de travailler ton référencement, notamment avec des articles de blog. Tu peux aussi créer des annonces Google pour être en tête des résultats et gagner des visiteurs sur ton site web. Enfin, les réseaux sociaux sont aussi un très bon moyen pour faire découvrir ta marque. Petit clin d’oeil à Instagram & Pinterest, mes deux réseaux préférés !
- Pour susciter son intérêt, tu dois lui proposer des pages de qualité, qui vont répondre à toutes ces questions. Tu peux aussi créer une FAQ ! Ensuite, il y a toute la partie stratégie de contenu qui est importante. Il faut répondre à toutes les questions potentielles de ton audience. Tu peux aussi leur proposer de télécharger un ebook pour obtenir un max d’infos.
- Réussir à le convertir en client... Bon évidemment, on ne va pas se mentir, c’est l’étape la plus compliquée ! Sur Instagram, ça passe par une présence régulière en stories pour créer du lien. Ensuite, sur le site web, il faut que le reste suive : le parcours d’achat doit être simplifié, les formulaires courts & rapides à compléter, des témoignages clients doivent réassurer l’internaute dans son potentiel achat, des garanties & labels doivent être affichés…
- Et enfin, le fidéliser ! La fidélisation client est au cœur de ta croissance. Elle te permet d’accroitre ton chiffre d’affaires, ta notoriété, mais aussi ton acquisition de prospect.
Et pour le petit chiffre clé, la probabilité de vendre un produit ou un service à un client fidèle est de 60%/70%, alors que pour un nouveau prospect, elle est de 5%/ 20%. (Source : INVESP).
Pour fidéliser tes clients, je te conseille d’envoyer régulièrement des newsletters, de leur donner la parole ou encore de créer un programme fidélité. Enfin, si tu souhaites qu’il repasse à l’achat, tu peux opter pour la publicité en retargeting ! 😉
Ce schéma est aussi valable pour tes contenus Instagram.
Tu devras proposer des publications qui vont attirer l’internaute (des réels par exemple), qui vont l’intéresser (carrousels sur l’utilisation de tes produits), d’autres qui sont susceptibles de le convertir en client (photos produits) et enfin d’autres qui vont le fidéliser (parler de ta newsletter, de ton programme fidélité…). L’objectif est que tu arrives à couvrir tous ces pôles 🙌
J’espère que cet article pourra t’aider à comprendre le cycle d’achat de tes clients. Évidemment, il y a toujours des nuances pour chaque activité.
Et toi, tu as déjà réfléchi à ce sujet ?
Je serai ravie que l’on en discute ensemble dans les commentaires.
À très vite,
Charline
